5.12 建立客户团队

首先,要记住,在任何时候,实际用户总是优于用户代理。只要可能,就要邀请实际用户加入客户团队。

然而,当实际用户不能加入客户团队是,就需要有一个或多个用户代理。应该将客户团队建成一个优势互补的团队,一位成员的优势能平衡另一位成员的弱势。

建立客户团队有三步。

  • 第一,邀请真实用户加入。如果有不同类型的用户使用软件,试着邀请每种类型的用户。例如,在一个健康应用程序中,我们的用户是护士。在我们客户团队中,有常规的护士、肿瘤专家、糖尿病专家等。

  • 第二,在客户团队中确定一位“项目负责人”(project champion)或“一把手”(first among equals)。在商业软件公司里,这个人通常是产品经理,但也可以是其他人。这个项目负责人负责协调客户团队的协作。客户团队的所有成员,应尽力做到传递一致性的信息。尽管可能有多个客户,但对于开发项目来说,必须只能由一个客户声音。

  • 第三,确定项目成功必须的关键因素。这点随着项目的不同而不同。例如,如果项目是现有产品的下一代版本,那么成功的关键之一是如何让现有用户轻松的转移到新系统上将具有相关知识、技能和经验的用户代理补充到客户团队中,是项目成功的关键因素。在将现有用户转移到新系统的例子里,这可能意味着要在客户团队中加入一位培训师。